Come incide l’assistenza clienti nelle scelte d’acquisto nel 2022
Per customer care si intende il servizio di assistenza che ogni azienda deve essere in grado di offrire ai propri clienti. Il processo di acquisto, infatti, non è sempre così lineare ma prevede una serie di step, che vanno dalla ricerca di informazioni sul prodotto/servizio alla risoluzione di eventuali problematiche in fase di vendita e post-vendita.
Customer care: cos’è e a cosa serve
Il customer care aziendale si occupa proprio di questo e ha perciò il compito di rispondere a tutti gli eventuali dubbi e domande del cliente così come di offrire soluzioni in caso di problematiche. Questo reparto svolge perciò un ruolo centrale nell’esperienza d’acquisto del cliente, incidendo in maniera importante anche sulle vendite.
Un customer care pronto ed efficiente, come ha spiegato www.semplisio.it, connettore universale di piattaforme digitali, creerà infatti un’esperienza altamente positiva, che spingerà il cliente a compiere l’acquisto e fidelizzarsi. Al contrario un’assistenza clienti poco professionale e disorganizzata difficilmente lascerà un buon ricordo, spingendo il cliente alla ricerca della concorrenza.
Insomma, in un’economia che vede sempre più al centro il consumatore con le sue necessità ed esigenze, il customer care non può che svolgere un ruolo strategico e centrale.
Customer care: come incide nelle scelte d’acquisto
La cura del cliente si traduce in realtà in una serie di step e attenzioni particolari, che possono differire da un’azienda all’altra. Tuttavia, al di là delle singole peculiarità, il customer care più tradizionale comprende una serie di servizi ben precisi.
Nella fase di preacquisto, ad esempio, gran parte delle aziende mette a disposizione un servizio di richiesta informazioni. Questo servizio può essere gestito telefonicamente o via e-mail anche se, negli ultimi anni, molte aziende hanno scelto di essere presenti attraverso nuove piattaforme, come i social media e Whatsapp. Anche la fase di acquisto può richiede l’intervento dell’assistenza clienti.
L’acquirente potrebbe infatti riscontrare qualche difficoltà nel processo o avere dei dubbi sulla bontà dello stesso. In questo caso il compito del customer care è proprio quello di eliminare qualsiasi perplessità e rassicurare il più possibile il cliente circa il buon esito dell’operazione. Infine, uno dei fiori all’occhiello del servizio di assistenza clienti riguarda la gestione del post-vendita, che va trasformato in un vantaggio competitivo. In questa fase si gioca infatti la vera soddisfazione del cliente e la possibilità che lo stesso torni ad acquistare.
In altre parole, un’ottima gestione delle problematiche di post-vendita consente di creare un rapporto di fiducia stabile e duraturo. A questo proposito, ad esempio, è fondamentale gestire le richieste di rimborso e reso, così come rispondere alle recensioni negative, uno strumento sempre più utilizzato dai clienti insoddisfatti e che condiziona fortemente le scelte d’acquisto dei potenziali acquirenti.
Customer care: cosa cambia nel 2022
Negli ultimi anni, in particolare, la crescente digitalizzazione e l’avvento della pandemia hanno dato sempre più spazio al commercio online, rendendo alcuni strumenti del customer care davvero fondamentali e strategici. In un mondo in cui gran parte degli acquisti viene effettuata sugli e-commerce, la gestione delle recensioni ad esempio riveste un ruolo sempre più importante. In questo caso, infatti, l’utente non ha la possibilità di vedere né toccare il prodotto con mano.
Di conseguenza, prima ancora di effettuare l’acquisto, desidera informarsi il più possibile e preferisce farlo ascoltando direttamente la voce di altri consumatori. È quindi fondamentale poter offrire un servizio di customer care che sia pronto e in grado di presenziare la maggior parte dei canali di comunicazione offerti dal web (e-mail, chat, social network, ecc.).
Non solo, altrettanto strategica è la costruzione di un rapporto di fiducia, fondato sulla massima trasparenza. Ora più che mai il sito web aziendale deve contenere informazioni dettagliate e precise sulle modalità d’acquisto, offrendo la possibilità di effettuare pagamenti in modo facile e veloce. Infine, anche la gestione del post-vendita sta cambiando.
Non è più sufficiente offrire ottime politiche di reso e rimborso. È necessario infatti gestirle in tempi rapidi e mettere l’utente nelle condizioni di effettuare eventuali cambi in modo semplice.
Non solo, se il cliente preferisce acquistare online perdendo quella parte di contatto umano che aveva il compito di generare confidenza e fiducia nel brand, l’azienda deve riempire questo vuoto attraverso una serie di azioni ben precise. In altre parole, è necessario coccolare il cliente, facendolo sentire sempre al centro dell’attenzione, e curandone il rapporto anche dopo l’acquisto, per esempio con l’email marketing.
